Baru-baru ini saya menghadapi menghibur seorang pasien saya yang tidak bisa memahami mengapa saya tidak bisa “melompat ke telepon” untuk membahas nyeri punggung barunya. Ketika akhirnya dia mendapat janji temu dengan saya berminggu-minggu kemudian, saya memutuskan untuk jujur. Saya berbagi bahwa saya memiliki 1.300 pasien yang menyebut saya sebagai dokter utama mereka. Setelah saya selesai melihat pasien pada pukul 5 sore, saya cenderung menangani 50 hingga 100 pesan dan notifikasi. Saya membawa tiga hingga empat jam kerja pulang bersama saya setiap malam.
Saya tidak membagikan statistik ini untuk meminta belas kasihan, tetapi segera peran kami telah terbalik. Pasien saya meluap dengan permintaan maaf dan menuntut untuk tahu siapa yang melakukan ini kepada saya.
Ini adalah paradoks yang mendefinisikan kedokteran Amerika modern: Dokter bekerja lebih keras dan lebih lama, sementara pasien dapat mengakses kami kurang. Sebagai dokter pengobatan internal dan onkologis, saya percaya kami mencapai keadaan yang tidak berkelanjutan ini karena pembagian kerja yang mendasar tidak sejalan – antara manusia dan mesin, antara dokter dan staf pendukung, dan antara apa yang dibayar dan apa yang dibutuhkan perawatan medis yang baik.
Sebagai dokter, saya tidak asing dengan kerja keras. Tetapi cara beban kerja dokter meledak sebagian besar bersifat administratif dan birokratis. Ironisnya, salah satu penjahat besar adalah catatan medis elektronik. Catatan kertas dikonversi ke grafik elektronik lebih dari satu dekade yang lalu, dengan potensi luar biasa untuk menghubungkan jumlah data pasien yang sangat besar secara mulus. Namun, teknologi itu sendiri yang seharusnya mengurangi pekerjaan dokter justru secara drastis meningkatkannya. Dokter saat ini menghabiskan dua jam melakukan tugas komputer untuk setiap satu jam berhadapan dengan pasien. Memesan sesuatu yang sesederhana Tylenol membutuhkan dokter untuk mengklik antara empat belas dan enam puluh dua kali, dengan kebingungan menyebabkan kesalahan hingga 30 persen kasus. Jumlah klik dalam satu shift sepuluh jam di ruang gawat darurat mendekati empat ribu. Hampir 60 persen catatan dokter identik, dan karena itu redundan, dengan yang sebelumnya. Hasil praktisnya adalah bahwa dokter menghabiskan jam-jam menggali melalui grafik yang tidak terorganisir, mencari data pasien penting yang terkubur di bawah longsoran kebisingan. Di era di mana perangkat lunak multimiliar dolar berjanji untuk memudahkan berbagi data, proses bagi penyedia layanan untuk memasukkan dan menemukan data kesehatan tetap manual, memakan tenaga, dan rentan kesalahan.
Solusi kita saat ini untuk kekacauan teknologi ini adalah mengandalkan orang untuk melayani kebutuhan grafik elektronik. Seharusnya terbalik. Staf pendukung menjadi sangat penting, namun menambal lubang logistik sering jatuh ke dokter. Baru-baru ini saya meresepkan obat yang membutuhkan 22 klik, menunggu angkat dengan perusahaan asuransi, melacak surat penolakan, menulis banding, mendokumentasikan semua panggilan telepon ini, dan menjaga pasien saya diberitahu melalui pesan. Berapa banyak langkah yang sebenarnya perlu dilakukan oleh saya? Dalam perkiraan saya, hanya sekitar setengah dari pekerjaan saya sehari-hari benar-benar perlu dilakukan oleh MD. Klinik terbaik memahami ini dan melatih asisten medis untuk melakukan jauh lebih banyak daripada menyediakan jubah bersih dan mengambil tanda-tanda vital. Klinik ini juga mempekerjakan perawat yang dapat mengelola tugas seperti mengisi ulang resep, menyaring panggilan pasien, dan menjawab pesan. Tetapi sementara dukungan tim dan delegasi telah populer di lingkungan rumah sakit, itu tertinggal di perawatan primer di mana dokter sering memainkan semua peran sekaligus.
Mengelola kasus pasien dalam sistem terfragmentasi ini membutuhkan teknologi dan dukungan tim yang lebih baik. Itu juga membutuhkan waktu. Masuklah ketidakcocokan terakhir: antara apa yang dibayar dan apa yang dibutuhkan perawatan medis. Meskipun ada dorongan dalam beberapa tahun terakhir untuk model pembayaran yang berfokus pada nilai, mayoritas besar organisasi perawatan kesehatan di AS masih beroperasi menurut biaya per layanan. Di sini, organisasi kesehatan atau dokter dibayar berdasarkan layanan diskrit yang mereka berikan. Dalam perawatan primer, layanan itu telah dikomodifikasi menjadi kunjungan kantor. Tidak ada lagi yang secara langsung dihitung sebagai pekerjaan yang dibayar: tidak berkomunikasi dengan pasien di antara kunjungan, tidak menindaklanjuti hasil tes, tidak menggali catatan medis, dan tidak membahas kasus dengan dokter lain. Selain itu, biaya per layanan umumnya mengganti lebih banyak untuk kunjungan dengan pasien baru daripada janji temu dengan pasien tindak lanjut. Dengan insentif keuangan ditumpuk untuk memesan sebanyak mungkin pasien dalam kunjungan tatap muka, janji temu dikompresi menjadi lima belas menit dan panel perawatan primer dokter rata-rata membengkak menjadi lebih dari 2.000 pasien. Semua pekerjaan tambahan tumpah ke jam-jam dokter. Sementara itu, masing-masing pasien bersaing melawan ribuan untuk mendapatkan janji temu yang diinginkan. Ketika upaya untuk mengamankan janji temu tepat waktu gagal, pasien beralih ke pengiriman pesan, memindahkan banjir bagi dokter ke saluran lain yang tidak dibayar yang sekarang banyak praktik coba diskon dengan membebankan biaya.
Hasilnya adalah badai sempurna yang mendorong dokter baik keluar dari praktik medis tradisional sementara pasien kehilangan outlet untuk berkomunikasi dengan mereka. Saya berharap bisa menelepon pasien saya. Tapi dokter harus memilih racun mereka: mereka mempercepat dan melewatkan detail penting, menghabiskan malam dan akhir pekan mereka membawa pekerjaan, atau pergi. Opsi untuk pergi termasuk pergi paruh waktu (karena semua orang tahu rahasia bahwa paruh waktu sebenarnya penuh waktu), bergabung dengan praktik concierge yang membatasi hingga 200 pasien dibandingkan 2.000, atau berhenti sama sekali dari pengobatan. Pasien yang tidak bisa mendapatkan janji temu menavigasi pilihan lose-lose mereka sendiri: mereka mencoba mengelola masalah medis sendiri, beralih ke perawatan darurat atau ruang gawat darurat untuk masalah non-darurat, atau dikenakan biaya ketika mereka mengirim pesan meminta bantuan.
Memperbaiki krisis ini akan melibatkan pemikiran ulang secara mendalam tentang bagaimana kita mengalokasikan sumber daya yang sudah ada. Selama bertahun-tahun, tenaga kerja yang dibutuhkan untuk merakit potongan-potongan sistem perawatan kesehatan yang terfragmentasi terus meningkat, sementara garis depan untuk dokter tetap sama: Satu hal lagi. Satu klik lagi. Satu pesan lagi. Satu solusi sementara lagi. Cukup masukkan saja, kami tidak tahu bagaimana, tapi lakukan juga, dan ingat jika ada yang salah tanggung jawab sepenuhnya milik Anda. Cara berpikir ini adalah mengapa dokter perawatan primer ditugaskan untuk memadatkan 26,7 jam kerja ke dalam satu hari. Itulah sebabnya hampir setengah dokter melaporkan kelelahan dengan tuntutan birokrasi penyebab nomor satu (ini tetap benar baik sebelum maupun selama pandemi Covid). Dan itu sebagian alasan mengapa rata-rata menunggu untuk melihat dokter baru adalah 26 hari dan semakin panjang. Beberapa perbaikan seperti mengubah model pembayaran akan lebih sulit menyebar. Tetapi peningkatan lain, seperti melatih staf untuk menangani pekerjaan administratif dan berinvestasi dalam inisiatif peningkatan kualitas untuk menambah teknologi, dapat dilakukan sekarang. Dengan setiap inovasi yang diusulkan, kita harus akhirnya menganggap serius pertanyaan-pertanyaan ini: Apakah ini membantu dokter atau membuat hidup mereka lebih sulit? Apakah ini akan membiarkan dokter mengenal pasien mereka lebih baik atau memperdalam jurang pemisah?
Bagi seorang dokter yang telah memimpin respons darurat hidup-dan-mati untuk berbicara begitu antusias tentang dokumentasi dan penjadwalan mungkin terdengar konyol. Memang. Tetapi mengabaikan yang biasa adalah bagaimana pengobatan mencapai keadaan yang tidak tertahankan ini; menundanya lebih lama lagi mengorbankan waktu, energi, dan nyawa.